近期，在最新發布的2021 J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究SM(CSI)中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的佳績。連續三年獲此殊榮，體現出捷豹路虎售后服務對于“客戶至上”全球經營理念的堅守，在堅實的售后服務體系基礎上，與時俱進推動客戶體驗創新。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍表示：“作為捷豹路虎企業DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業發展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環節，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產品及服務。在中國，依托獨具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級服務體系實力，通過數字化賦能，實現線上和線下客戶服務體驗的多元升級，為我們的客戶創造用車生活的新價值。”
夯實品質與專業基石 前瞻數字化服務趨勢
為了帶給用戶更優質的服務體驗，捷豹路虎始終堅持品質與專業的售后服務基石，從新車交付后的個性化附件選擇，到用車期間的保養、出險后的維修、出保后的延保、回饋給老車主的免費保養機油等等，捷豹路虎在整個用車生命周期內為車主提供了品質優選的售后產品和專業保障的售后服務。
在打造高品質售后服務方面，捷豹路虎根據客戶調研，及時了解客戶需求變化，今年再次在服務預約、服務設施、接待與診斷以及服務團隊等方面實現優化與提升，進一步提升接待效率，減少客戶等待時間。同時，捷豹路虎擁有完善的培訓體系和嚴格的崗位認證機制，培養了大量精英技師和售后服務人員。憑借充足的人才儲備，確保了全國經銷商能夠向客戶始終如一地提供優質服務。
針對中國客戶對于高品質車輛配件的個性化需求，捷豹路虎提供個性化的精裝附件，例如全新路虎衛士擁有多達170種附件，包括折疊式車頂梯、外掛式擴展行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個性化需求，同時，所有個性化精裝附件堅持全球統一的標準，不僅與整車同步開發，并且經過了嚴苛的可靠性測試。
為了更加順應中國車主對數字化體驗的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優化數字化工具，讓客戶服務更人性化。作為互聯網企業示范案例的MCT智能化服務提醒，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習慣等因素的數據模型，助力經銷商為車主提供精準和個性化的車輛保養提醒。
今年，EVA2系統正式上線路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國產車型，以及路虎攬勝星脈、發現以及捷豹F-PACE，優化了信息娛樂系統以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自適應巡航以及道路保持算法，使客戶無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態，獲得最佳的駕駛感受。
此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導向，立足節省客戶時間的目標，搭建技術診斷和經銷商支持流程，包括全新一代車輛診斷系統NEW TOPIx的應用，基于云構架可實現車輛診斷信息實時與云平臺交互，結合指導性診斷、配件供應鏈保障的“隔日達”服務等，全方位保障客戶時鐘。
“雙線”升級并進 打造客戶體驗的價值升級
立足“心服務”的同時，捷豹路虎還通過線上和線下服務的持續升級，為客戶創造服務體驗的“新價值”。今年，基于功能進一步強化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務，客戶可一鍵預約上門取送車，結合掌上車間、工單確認、在線支付和服務評價等功能，足不出戶即可完成愛車的保養和維修，盡享無憂體驗。對于捷豹路虎來說，客戶在線上場景所獲得的安心體驗，進一步完善了服務閉環，并且實現在每個環節都能真實聆聽客戶聲音，由此描繪出更細致入微的市場需求圖景，為每一次的升級迭代積累有價值的數據模型。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁馬振山表示，“捷豹路虎始終以消費者為核心，傾聽與預判客戶的需求趨勢，從而打造更為前瞻的產品與服務。在售后服務上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對中國用戶的本土化需求，以品牌建設上的領先性，產品與制造上的先進性，以及服務體系上的優越性打動我們現在和未來的消費者。”
捷豹路虎強調的“新價值”不僅僅局限于服務體系和線上體驗的優化，更強調差異化與個性化的高度適配，這也是捷豹路虎在對車主的深度洞察基礎上，定義的四大客戶體驗核心需求：“優越專屬、時刻關注、個性定制和體貼周到”，包括優先滿足車主對服務預約所期望的時間，專屬服務顧問接待，個性化定制愛車養護方案等，增加了客戶對于豪華品牌服務體驗的直觀感知。
此外，捷豹路虎鼓勵各地經銷商結合當地車主的需求打造車主暖心下午茶、女士優享、車主休息室以及車主課堂等全方位貼心服務，讓客戶真正享受到賓至如歸的舒心體驗和專屬關懷。
客戶至上服務先行 路虎品牌再創佳績
多年來，捷豹路虎通過在服務領域持續進行業務優化、深耕細作，不斷推動客戶服務體驗與用戶滿意度持續提升。今年，路虎品牌連續三年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務滿意度研究豪華車市場第二名佳績，這份榮譽不僅再次體現了“客戶至上”全球核心經營理念在中國市場的不斷落地生根，也意味著卓越的售后服務贏得了廣大消費者的認可與信賴。
相較去年，J.D. Power 售后服務滿意度研究模型主要從服務預約、接待和診斷、經銷商設施、服務價值、服務團隊和服務質量六個方面衡量售后服務滿意度。路虎展現出的豐富數字化智能服務、可靠的進口零配件保障能力、高品質高效率的維修保養細節以及真誠的用戶需求響應與誠信服務，助力路虎拿下第二名好成績，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進一步縮小至2分。
入華發展十一年，捷豹路虎贏得了百萬中國客戶的信賴與認可。面向未來，捷豹路虎將持續踐行“客戶至上”全球核心經營理念，致力于夯實基礎、加強管理，并通過專項提升持續打造以“品質、專業”為基石，數字化升級賦能的“心服務”，為客戶進一步創造“新價值”，致力于提供全生命周期的尊享體驗。
